Werkstatttests sollen kundenrelevante Prozesse verbessern helfen. Was liegt also näher, als sich an den nächsten Termin eines zufällig gewählten Kunden zu hängen, allen Beteiligten über die Schulter zu schauen und einen soll/ist vergleich zu machen?

Das Problem ist vielschichtig. Es fängt damit an, den optimalen Kunden zu finden. Um alle möglichen Kriterien voll auszuschöpfen, muss sich dieser Kunde einerseits an den sollvorgaben für die Werkstattprozesse orientieren. Dazu muss er in der Regel vorher instruiert werden. Ob diese Vorgaben den Bedürfnissen dieses Kunden, oder wenigstens einer signifikanten Anzahl potenzieller Kunden tatsächlich gerecht werden, kann im Rahmen eines Werkstatttests in der Regel nicht gemessen werden. Gemessen wird nur, inwieweit sich die Werkstatt gegenüber dem instruierten und damit systemkonformen Kunden regelgerecht verhält.

Dabei kann Servicequalität sich eigentlich nur sinnvoll vor dem Hintergrund der Erwartungshaltung des Servicenehmers bestimmt werden. Es müsste also zuerst eine sehr große Anzahl individueller Tests eine Aussage darüber liefern, was die Kundenbedürfnisse sind, die den Regeln zugrunde liegen. Da jeder Kunde aber seinerseits ganz individuelle hat und von verschiedenen Interessen (Preis, Eitelkeit etc.) geleitet sein wird, wäre diese Aufgabe wohl kaum zu bewältigen.

Unterstellen wir deshalb, dass die bestehenden Regeln auf einer Mehrheit der Kundenmeinungen aufgebaut sind und eine sinnvolle Basis für den Test hergeben. Auch wenn das Verkaufsinteresse der Werkstatt und notwendige vertragliche Gegebenheiten zwischen Hersteller und Dienstleister ebenfalls eine große Rolle spielen. An diesem Punkt wird ein Kunde mit authentischen Bedürfnissen aber zum Störfaktor für den Test. Ein Profi, der die bestehenden Regeln kennt und sich überzeugend als Kunde auszugeben versteht, kann dieser Aufgabe besser gerecht werden.

Trotzdem brauchen wir viele Testkunden, um einen größere Anzahl an Werkstatttest auf die Beine zu stellen. Durch immer komplexere Wartungspläne, die zunehmende Vernetzung der Fahrzeuge mit Werkstattsystemen und die Vernetzung der Werkstätten untereinander wäre unser Test ansonsten viel zu leicht zu durchschauen, tauchten wir immer mit demselben Fahrzeug auf.

Allerdings muss jeder Testkunde sorgfältig und individuell auf den Test vorbereitet werden. Auch die richtige Beantwortung und Gewichtung der Testkriterien obliegt letztlich dem geschulten Profitester.